Syfte med servicenivåavtal (Service Level Agreement – SLA) för IT-tjänster är vanligen att kärnverksamhet och IT-verksamhet ska ha en gemensam bild över krav, förväntningar och ansvar. Detta kan också uppnås utan ett formellt avtal eftersom det är överenskomna servicenivåer och mål som är av vikt och dessa behöver inte ”avtalas” under så formella former om det är en intern ”leverantör” av IT-tjänster.

Det handlar om att ha en målstyrd verksamhet där krav och förvänt- ningar är kända och att återkoppling kan göras och görs och där resultat är tydligt.

Servicenivåavtal har sitt ursprung från outsourcing relationer och har senare även kommit att tillämpas mellan interna IT-verksamheter och kärnverksamheter. I en outsourcing relation är det högst relevant med ett formellt och juridiskt bindande avtal men långt ifrån alltid i en intern relation som den mellan kärnverksamhet och IT-verksamhet.

Det finns flera delar och parametrar som måste finnas på plats och vara kända för att få en fungerande och effektiv servicenivåhanterings- process. Det handlar om betydligt mer än att börja teckna servicenivå- avtal med sina ”kunder” och den största förändringen för organisationen ligger ofta i att bli en målstyrd verksamhet.

En av flera grundförutsättningar för att definiera servicenivåer för IT-tjänster är att IT-tjänster har definierats och paketerats.

Angelica Haverblad

Dela med andra:

Trackback URI | Kommentars RSS