Vad är service kvalitet och vad orsakar service kvalitets problem? Vad kan organisationer göra för att lösa dessa problem och förbättra servicen? Det är några frågeställningar som tas upp i boken Delivering Quality Service – Balancing Customer Perceptions and Expectations, vilken jag kan rekommendera. Boken omfattar bland annat kapitlen: Kundens syn på service kvalitet, Inte veta vad kunden förväntar och När löften inte motsvarar leverans. Dessutom beskrivs Servqual, ett ”instrument” för att mäta kvalitet på service.

Författare: Zeithami, Valarie A.,  Parasuraman, A.,  Barry, Leonard L.
Förlag: Simon & Schuster
ISBN: 9780029357019

Angelica Haverblad

Dela med andra:

Trackback URI | Kommentars RSS