Maj 29 2008
Det är en skillnad mellan att leverera en tjänst och att ge service eftersom samma tjänst kan levereras med varierad nivå på service. Det är ofta nivån på servicen som gör skillnaden mellan hur olika tjänste- leverantörer upplevs och bedöms. Därav använder jag begreppen servicenivå och servicenivåavtal, inte tjänstenivå och tjänstenivåavtal. Det handlar inte om [...]
Maj 27 2008
Vad är service kvalitet och vad orsakar service kvalitets problem? Vad kan organisationer göra för att lösa dessa problem och förbättra servicen?
Maj 22 2008
”Funktions silos” är ett etablerat uttryck och organisationer har som ambition att bryta detta med processorientering. Men i en del organisationer har funktions silos istället blivit vad jag kallar för ”process silos”. De olika funktionerna tittar på olika (eller samma) publika ramverk och modeller och designar och etablerar processer helt oberoende av varandra, utan någon [...]
Maj 20 2008
Gartner kom nyligen ut med rapporten ”Itil adoption trends”, i vilken konstateras att 51% (vilket är en ökning från tidigare års undersökning) säger att itil kräver stor förändring vad gäller kultur. Enligt min erfarenhet är det den vanligaste orsaken till varför itil initiativ misslyckas. Ofta på grund av för mycket fokus på och tilltro till [...]
Maj 18 2008
”Vi får den IT vi förtjänar” är rubriken på en artikel publicerad i CIO Sweden. Det är så sant som det är sagt och jag känner igen problemställningarna, möter dem nästan dagligen. I många IT‑verksamheter finns en frustration, av varierad grad, över kärnverksamhetens ointresse och uteblivna engagemang för IT. Bland annat på grund av avsaknad [...]